（圖片擷取自Unsplash）
「做品牌，還是做產品？」，是無數企業必須面對的問題，但真的需要在兩者間抉擇嗎？是否有方法既能創造品牌溢價，又能帶動銷售？SoWork認為，品牌必須將自身定位為「品牌即服務」（Brand as a Service），致力解決客戶的「情緒痛點」與「功能痛點」，讓做品牌與做產品，不再是二選一！
顧客數據，是了解客戶樣貌的必備資料，而透過了解客戶的情感需求和功能需求，便能從數據中，提煉出「情緒痛點」和「功能痛點」，用於品牌行銷和產品開發方向。
（圖片擷取自Unsplash）
（一）情緒痛點：讓品牌成為安撫焦慮的第一選擇
人與人在社會互動中，經常因地位比較而引發焦慮。英國作家艾倫·狄波頓（Alain de Botton）指出，這種焦慮源於擔心無法達成社會定義的成功，因而失去尊嚴與敬重，或擔心地位下滑。這種焦慮感，即是一種情緒需求。
此外，追求人生目標的過程中，所遭遇的挫折或順境，都會引發情緒需求。當遭遇挫折時，人們渴望鼓勵與支持，以跨越困難；在順境時，人們則希望獲得肯定與慶祝，感受到自己的成就值得嘉獎。當品牌能在這些時刻出現，3
並給予適當的情緒慰藉，就是以「品牌即是服務」為出發點，扮演品牌在顧客生活中，應該扮演的角色。
為了能更準確掌握人們精微的情緒痛點，SoWork提出了兩個切入點：
１-１個人成就感的追求
有些人特別希望能在個人生涯中，追求自己的成就感。這時的情緒需求，包括自我超越、個人實現、點燃希望、激勵向前、歸屬感，以及經驗傳承等。
１-２單純情緒的痛點
當人生不一定要追求大成就時，會遭遇的情緒需求包括降低焦慮感、正向反饋、美學設計、勳章認可、健康長生、娛樂體驗、具吸引力，或是專屬待遇等。（以上的情緒痛點，是由Bain&Company在經訪談和研究後整理而成，讀者可從其網頁中，根據自己所屬的產業類別，選擇適合著墨的顧客情緒需求。）
（圖片擷取自Unsplash）
（二）功能痛點：成為顧客解決問題時，第一個想到的對象
功能痛點，是指顧客希望透過產品，為生活解決什麼實際問題。而功能需求和功能痛點的差異，在於功能需求是指客戶要解決生活不便時，所產生的需求；功能痛點是指，如果需求沒被滿足時，所產生的生活不便處。
例如，客戶的功能需求，是想要一台不用一直充電的手機；客戶的功能痛點，是手遊破關的關鍵時刻沒電，或是工作溝通到一半沒電。
常見的顧客功能痛點，可分為以下四類：
２-１財務痛點：沒有買到物超所值的東西
任何只要跟顧客金錢有關的購買障礙，都能歸屬在財務痛點的範疇之下。通常，顧客會遇到的財務痛點消費類別，包括以下三種服務或商品：
２-１-１高單價但需重複購買的日常品：
如：保養品、化妝品、西裝等單價不便宜，且通常會在一定時間內耗損並更換的產品。顧客在購買時，會為了省錢，而考慮購買便宜的替代品。
２-１-２耐久但不會被賦予高度期待的商品：
如：地墊、水龍頭、辦公桌等較不會產生比較心理的產品。顧客通常不會認為此類產品的品質差異，會對生活有巨大影響，因此很容易落入價格考量。
２-１-３訂閱制或會員制收費制度：
如：健身房、線上工具、串流音樂服務等。這類服務的價格都不會太高，但顧客很容易因為某段時間用不到，而終止服務。
２-２生產力痛點：沒有人趕緊幫我完成工作
當顧客因花費過多時間完成某件事，而尋求第三方協助，即屬於生產力痛點。這種情況通常出現在企業用戶身上，例如生產線不順暢、無法如期交付產品，或希望改善流程、提升效率等。
２-３流程痛點：無法順暢地完成事情
當顧客想要完成特定事情時，總會需要有流程（如：在特定網路商家購買限量商品，需要前往網站、登入、選定商品、填入購買資訊、結帳、等待運送到開箱），每個階段的流程，都會耗費顧客精神。流程越複雜，顧客的痛點就越大。
２-４支援性痛點：需要協助時無人幫忙
顧客使用產品時，若遇到疑難雜症，通常會先以網路或AI尋求解答，若無法解決，再轉向客服支援。然而，若客服等待時間過長，容易導致顧客轉向其他商家，因此金融、電信及電商等即時回應需求高的行業，常使用客服機器人。
此外，如YouTube上提供產品教學或問題解決的影片，不僅能支援顧客生活，也因容易產生長尾效應，而帶來穩定流量與收益。
總結而言，品牌能以「品牌即是服務」的概念出發，透過思考如何同時滿足客戶的「情緒痛點」與「功能痛點」，打造產品和品牌形象。情緒痛點關注消費者的心理需求，功能痛點則解決生活問題。
SoWork專注市場數據調查與品牌定位服務，協助商家制定產品開發方向與品牌策略。透過分析市場數據， SoWork可幫助品牌可挖掘痛點來源，打造產品差異化策略，滿足客戶需求，建立堅實品牌價值！
Comments